Uppnå ett högre ROI på ert CRM-köp

Hur kommer det sig att CRM-implementationer totalt misslyckas i vissa organisationer när det i andra organisationer är ett så pass viktigt system att man inte kan föreställa sig en dag utan det?

Några av de gemensamma nämnare vi ser hos bolag som uppnått ett högt ROI med sitt CRM är att kravställningen grundar sig i ett tydligt ”varför” och en väl genomtänkt målbild. Många gånger består kravställningen inför ett kommande CRM-köp endast av en lång beskrivning över olika fält och funktioner utan en definierad målbild. Sådant man hört är ”bra att ha” följer gärna med in i kravställningen, detta trots att varje företag har unika förutsättningar. Bara för att ett system passat ett specifikt bolag innebär det inte automatiskt att det även kommer passa alla andra. Att internt gå igenom och förankra varför varje punkt i kravställningen finns med är av största vikt för att lyckas. Exempelvis, vem/vilka ska funktionerna stödja? Hur kan kraven kopplas till kundnytta och ökad försäljning? Hur vill vi att systemet ska bidra till att utveckla och förbättra våra säljares prestationer? Många företag sätter enbart fokus på att underlätta sina interna processer, vilket ofta är mycket viktigt, men kan leda till att slutkunden helt glöms bort under kravställningen. Diskutera hur ett CRM skulle kunna och kommer att påverka relationen med era kunder. Hur skulle kundens upplevelse kring ert bolag och era anställda förändras om ni säkerställde att varje säljare kontaktar sina kunder X antal gånger per år? Skulle det minska risken att våra kunder ser sig om efter andra leverantörer? Exempelvis; Låt säga att en kund är i snitt värd 150 000 kronor per år i ert bolag. Om CRM-systemet kan hjälpa er att säkerställa att ni kontaktar minst EN kund X antal gånger varje år och därmed behåller kunden, täcker det då kostnaden för CRM-systemet? Om ja, bra! Allt utöver som effektiviseras med hjälp av systemet kommer öka på ert ROI. Om nej, vad mer behöver ni få med i er kravställning för att uppnå ett positivt ROI? Diskutera frågeställningarna internt. Involvera alla användare och se till att alla förstår värdet ni kan få ut av lösningen och framförallt, vikten av deras insats. Kanske blir de där minuterna för att sammanfatta varje möte i CRM-systemet extra värdefulla för säljaren när det innebär att kunderna är mindre benägna att lämna.