Hur levererar man bra support?

Så driver vi vår support för att nå 97% kundnöjdhet!

Vi har pratat med vår Team Lead på Customer Success, Jennifer Meidell, och bad henne dela med sig av några nycklar kring hur man lyckas med att leverera bra support. Jennifer har arbetat med support i snart 10 år och driver idag vår support med kundnöjdhet på hela 97% (2020).

Vilka 3 saker bör man satsa på för att kunderna ska uppskatta supporten?

1. En bra infrastruktur inom det egna bolaget.  Först och främst, se till att skapa tydliga arbetsprocesser och ansvarsfördelningar. Tänk igenom scenarion som kan uppstå och se till att det är tydligt vem som ansvarar för vad. Utan en god infrastruktur riskerar ärenden att bollas mellan ägare för att tillslut falla mellan stolarna.
2. En gemensam målsättning. Målet bör alltid vara att få nöjda kunder! Jag har varit med om flera organisationer som ser sin support som ett nödvändigt ont, en plats där saker ingen annan vill ta hand om kan få hamna. För att lyckas är det viktigt att alla ser supporten som en värdefull källa till information och en plats att skapa långsiktiga kundrelationer. När detta sker slutar information att stanna hos supporten och tar sig istället tillbaka in i organisationen. Dessutom är supporten en fantastisk temperaturmätare för kundnöjdheten!
3. Ett bra supportverktyg. Ett bra supportverktyg är inte bara ett bra supportverktyg som gör det enkelt för er internt, utan än viktigare, verktyget ska göra det enkelt för era kunder. Det bör vara busenkelt att få hjälp när det behövs om kunderna ska uppskatta er. Chatt är ett fantastiskt verktyg som underlättat för marknaden att få direkt respons utan att behöva sitta i långa telefonköer. Vi planerar själva att bli 100% digitala i vår support inom kort då vi under lång tid nästan uteslutande blir kontaktade via chatt när det kommer till support.

Hur lyckas man bygga långsiktiga kundrelationer genom skärmen?

Våga vara personlig! Ingen vill någonsin prata med en robot. Jag avskyr chattbotar som stelbent ger opersonliga svar som inte alls är relevanta till min fråga. Våga använda dig av GIF:ar och emojis när det känns passande, de fungerar som ett utmärkt sätt att ”klä på” din text med den känsla du vill förmedla. Ett ”tack för hjälpen” som avslutas med en leende emoji adderar en glad och positiv känsla till mottagaren som hen får med sig från konversationen. Våga skoja och ha roligt, vi behöver inte vara fyrkantiga bara för att vi är på jobbet. 😊

Detta arbetssätt kräver lite extra kärlek och tid från din sida, men förmedlar en känsla hos kunden av att vara sedd och framförallt ihågkommen.

En annan mycket viktig sak för att bygga relation genom skärmen är hålla koll på historiken. Har personen du pratar med hört av sig om denna fråga tidigare? Referera till er tidigare dialog och ta med exempel från hur ni löste det sist. Detta arbetssätt kräver lite extra kärlek och tid från din sida, men förmedlar en känsla hos kunden av att vara sedd och framförallt ihågkommen. Personen du pratar med är uppenbarligen inte bara ”en i mängden”, genom att referera till historik berättar du att du minns att ni pratat förr och vad ni pratade om. Detta är precis samma värde som för en säljare som använder ett CRM! Hen läser på sin aktivitetshistorik innan den ringer sitt säljsamtal eller går in i sitt säljmöte.

Hur hanterar man högt tryck i supporten utan att tumma på kundnöjdheten?

Kommunikation är nyckeln här. Det viktigaste för att behålla kundnöjdhet under stressiga perioder är att se till att kunden känner sig hörd. Även om du inte har möjlighet att felsöka eller lösa kundens ärende nu – besvara kunden att du sett och tagit emot ärendet och berätta när du beräknar att återkomma med svar. Och nej – ”snart”, ”om en stund” och ”senare” är inte ett bra svar. Försök vara så tydlig som möjligt! Föreställ dig att du står på tågperrongen och väntar på ditt tåg som borde komma, men det gör det inte. Du får inte veta när det förväntas komma eller när du kommer att få information om ny avgångstid. Frustation, eller hur? Om du istället får veta att personalen om 30 minuter kommer att uppdatera om ny avgångstid så kan du passa på att göra något annat den halvtimmen. Problemet är alltså inte löst, men du vet när du kommer att få mer information. Dessutom slipper du ödsla tid på att stå och vänta på perrongen. Lyckas du inte hålla din förväntade återkopplingstid? Informera även det. Krisar det ordentligt, be om hjälp internt. När kundnöjdhet är ert gemensamma mål så bör det alltid finnas hjälp att få!

Människor tar enklare till sig information om den är formulerad på ett sätt som liknar deras egen kommunikation.

Vad bör man tänka på för att lyckas med kommunikationen?

Spegla gärna kunden så gott du kan. Att skicka massvis med emojis kan för vissa mottagare tolkas som oseriöst. Här gäller det att träna på att känna av den du pratar med! Människor tar enklare till sig information om den är formulerad på ett sätt som liknar deras egen kommunikation. Tänk också på att anpassa din kommunikation utifrån mottagarens kunskapsnivå. Få saker frustrerar mig så mycket som när någon pratar över huvudet mig. Om du är osäker på mottagarens kunskapsnivå kan det vara bra att ställa lite frågor för att kartlägga, anpassa sedan dina svar så att de landar rätt.

Slutligen, vad är bra support för dig?

Bra fråga! Viktigt att reflektera kring vad man själv vill ha när man kontaktar en annan support. 🌟 Jag själv förväntar mig engagemang och tydligt intresse att vilja hjälpa mig. Att till exempel inte ”bara” få svar på den fråga jag ställt, utan att den jag hör av mig till reflekterar över vad jag egentligen frågar efter. Företaget som levererar tjänsten eller produkten jag köper har ju bredare kunskap kring sitt erbjudande och bör därför kunna vidareutveckla min fråga. Nyligen hjälpte jag en kund hos oss som frågade hur man använde en funktion, istället för att bara besvara hur det fungerar lyckades vi ta reda på vilket problem kunden faktiskt försökte lösa med funktionen. I det här fallet fanns det en än mer passande funktion till problemet kunden stod inför vilken vi då rekommenderade. Med andra ord, kunden fick en än mer passande funktion än den den själv tänkte, tack vare vår nyfikenhet och produktkunskap skapade vi en nöjdare kund.